Успішні провайдери вже давно знають, що втримання лояльних споживачів освітніх послуг – тих, хто знову і знову повертається до них, постійно відвідує навчальні заходи, рекомендує друзям та близьким – впливає на ріст прибутку. Лояльні споживачі не зваблюються знижками та не часто відвідують заходи конкурентів, тому що їм добре тут, де їх люблять і піклуються про них.
Ось декілька порад провайдерам освітніх послуг про те, як викликати довіру у потенційних споживачів цих послуг і налагодити з ними теплі взаємовідносини.
1 Інформація про досягнення
Обов’язково розповідайте про свої досягнення! Додайте до вашої інформації сертифікати, дипломи, відгуки та подяки від слухачів ваших курсів чи тих, хто відвідав ваш захід – нехай про вас розкажуть інші. Щоб завоювати прихильність споживачів освітніх послуг, розкажіть про технології, з якими ви працюєте, додайте фотографії.
2 Гарантії
Деяких відвідувачів освітніх заходів турбують сумніви про правильність їх вибору та гарантії проведення заходу, особливо після попередньої оплати. Заспокойте клієнта і покажіть йому, що ви готові нести відповідальність не тільки за проведення заходу, але і за якість навчального матеріалу. Це дуже важливо! Як приклад, деякі провайдери готові повернути кошти після першого заняття за навчальний курс, якщо він не відповідає тим чи іншим вимогам слухача курсу.
3 Наявність контактної інформації
Потенційному учаснику освітньої програми важливо знати з ким він має справу, куди можна зателефонувати за отриманням додаткової інформації та куди звернутися у разі виникнення питань. Це загальноприйняті світові норми серед доброчесних провайдерів не лише освітніх, але й будь-яких інших послуг.
4 Експертність
Кожен потенційний відвідувач курсів – доросла людина – має життєвий досвід у різноманітних сферах життя, тому, приймаючи рішення відвідувати курси, людина хоче навчатися саме у експерта. Демонструйте свою експертність і знайомте потенційного клієнта зі своїми співробітниками, розповідаючи про їх кваліфікацію, досвід роботи та професіоналізм. Розкажіть, хто саме буде проводити навчання чи захід.
5 Спілкування зі споживачами освітніх послуг
Будьте відкриті та клієнтоорієнтовані. Розгорнуто відповідайте на питання, пропонуйте допомогу і дякуйте за зворотний зв’язок. Пам’ятайте, що навіть невдоволеного клієнта при правильному підході і доброзичливому ставленні можна перетворити в прихильника ваших послуг. Формування лояльності клієнтів найчастіше відбувається саме після вмілої обробки скарг та критики споживачів.
6 Тексти без помилок
Перевіряйте і перечитуйте оголошення, які публікуєте на онлайн-платформах або в соціальних мережах та листи, які відправляєте споживачам освітніх послуг. Ви повинні асоціюватися з фахівцем, а не з безграмотним школярем. Текст, написаний «будь-як», може збентежити потенційного клієнта і викликати недовіру до вашого професіоналізму та освіченості.
7 Ресурси
Дослідження показують, що найчастіше інформацію про освітні заходи потенційні учасники шукають саме в соціальних мережах. Це означає, що провайдери освітніх послуг повинні подбати про створення власного сайту або офіційної сторінки в Facebook та користуватися ними як основними каналами комунікації. При розміщенні інформації про заходи на спеціалізованих сайтах варто розуміти, що для кожного ресурсу необхідно добирати індивідуальний формат взаємодії та наповнення, тому що різні платформи покликані вирішувати різні комунікативні задачі.
8 Зворотний зв’язок
Не соромтеся, просіть від клієнтів залишити відгук про захід чи про навчальний курс з метою поліпшення якості роботи і вдосконалення наявних можливостей. Запитуйте у клієнта, що в роботі з вами йому не сподобалося і не бійтеся отримати несподівану відповідь. Одним із інструментів отримання зворотного зв’язку може бути Facebook чат-бот, який пропонує онлайн-платформа http://learnlifelong.net. Для того, щоб скористатися ним, безкоштовно зареєструйтесь та розмістіть інформацію про свій освітній захід. По завершенню заходу поширте посилання на опитування серед його учасників. Бот запитає учасників про їх враження та збере їх побажання у цікавому ігровому форматі. Будь-який зворотній зв’язок дає можливість подивитися на свою діяльність зі сторони, а зміни, які ви продемонструєте клієнту, позитивно позначаться на вашій репутації.
9 Конфіденційність
Повірте, люди це цінують. Особливо актуально це зараз, коли безпеку конфіденційності весь час порушують. Не публікуйте списки учасників заходів, їх контактні дані. Фотографії із заходу, де видно учасників, можна оприлюднювати лише з їх згоди. Коли ви говорите людям, що будете захищати, поважати і оберігати їх приватне життя, вони довіряють вам значно більше.
Матеріал підготувала
Катерина Мельник